Sivu päivitetty 17.4.2019
Positiivinen asiakaskokemus

Positiivinen asiakaskokemus

Miten luodaan pysyvää kilpailuetua vetovoimaisella asiakaskokemuksella? ​Miten palvelumuotoilulla kehitetään asiakaskokemusta?

Asiakaskokemus on asiakkaan muodostama käsitys yrityksen toiminnasta. Se perustuu kaikkiin kohtaamisiin, mielikuviin, tietoon ja tunteisiin, joita asiakkaalla on yrityksestä, yritysbrändistä tai sen tuote- tai palvelubrändeistä. Miten asiakas muodostaa kuvan yrityksestäsi, tuotteistasi ja palveluistasi?

Tuotamme kehitystyöhön parhaita käytäntöjä ja palvelumuotoilun työkaluja, joiden avulla yritys voi parantaa asiakastarpeiden ymmärrystään sekä ryhtyä kehittämään asiakaskokemustaan ja sen myötä kilpailukykyään.

Vaihe 1: Lähtötilanne kehittämiseen

Kohderyhmä: Johto / asiakkuuksien hallinnasta vastaavat

Keskeinen sisältö:

  • Asiakastarpeiden ja -kokemusten selvittämisen merkitys
  • Kehitettävän palvelun määrittely, asiakastiedon ja asiakkaan kuuntelun hyödyntäminen
  • Yrityksen lähtötilanteen kartoitus hyödyntäen Business Model Canvas -työkalua (liiketoiminnan kehittämislomake)
  • Riippuen kehitettävästä palvelusta asiakasymmärryksen tarkempi hankinta sekä benchmarking eli hyvien käytänteiden kartoitus saattaa olla tarpeen ennen vaihetta 2

Vaihe 2: Asiakasymmärrys kilpailutekijäksi palvelumuotoilun keinoin

Kohderyhmä: Yrityksen asiakaspalvelussa työskentelevät

Keskeinen sisältö:

  • Asiakasymmärryksen hankinnan ymmärtäminen, käyttö ja keinot yrityksen palvelujen kehittämisen näkökulmasta
  • Business Model Canvas -työkalun jatkotyöstäminen yhdessä yrityksen asiakasrajapinnassa työskentelevien kanssa
  • Oleellisen hiljaisen tiedon kerääminen asiakkuuksien kehittämisen näkökulmasta
  • Asiakkaan palvelupolun hahmottaminen

Valmentajat
Palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijat
Päivi Katajamäki ja Telle Tuominen

Lisämoduulit
Tarjoamme erikseen lisämoduuleja, joissa työskentely voi jatkua yrityksen palvelukonseptin ja sitä tukevan palveluprosessin sekä palvelujärjestelmän kehittämisenä palvelumuotoilun keinoin.