Negatiiviset asiakaskokemukset liiketoimintamahdollisuudeksi
NEMO (Business Value from Negative Emotions) -hankkeessa etsitään vastausta kysymykseen: miten ristiriitaisia ja negatiivisia tunteita voidaan hyödyntää uusien liiketoimintamallien lähteenä?
Negatiiviset tunteet nähdään liiketoiminnassa useimmiten häiriötekijöinä. Tämä on luonnollista, sillä myönteisillä tunteilla on todettu olevan positiivinen yhteys yrityksen toimintaan. Myönteisiä tunne-elämyksiä synnyttävä asiakaskokemus tuo asiakkaan takaisin uudelleen ja työhönsä intohimoisesti suhtautuvat ja sitoutuneet työntekijät ovat yritykselle tärkeä voimavara. Tämä tunnetaan. Huomattavasti vähemmän tiedämme negatiivisten ja ristiriitaisten tunteiden roolista liiketoiminnassa.
NEMO (Business Value from Negative Emotions) -hanke keskittyy valjastamaan tämän alihyödynnetyn voimavaran yrityksen liiketoiminnan hyödyksi. Taustalla on kysymys: miten näitä tunteita voidaan hyödyntää eettisesti kestävällä tavalla asiakaskokemusten ja työilmapiirin parantamisessa, yhteiskuntavastuun viestimisessä sekä kasvun, innovaatioiden ja jopa uusien liiketoimintamallien lähteenä?
– Hankkeen päätyttyä meillä on paljon uutta ymmärrystä ja käytännöllisiä välineitä negatiivisten ja ristiriitaisten tunteiden liiketoimintapotentiaalin realisoimiseksi, listaa projektipäällikkönä toimiva yliopettaja Harri Jalonen.
Mukana tutkimuksessa on parikymmentä erikokoista ja eri aloilla toimivaa yritystä. Toimialoista edustettuina ovat elintarviketeollisuus, päivittäistavarakauppa, tietotekniikkapalvelut, vakuutus- ja pankkiala, lääketeollisuus, rakennusteollisuus, kiinteistöala, konsultointi, teollinen muotoilu ja yksityiset terveys- ja hoivapalvelut.
Kaksivuotinen (2014 – 2015) NEMO-hanke kuuluu Tekesin Fiiliksestä fyrkkaa -ohjelmaan ja sen toteuttavat yhteistyössä Turun ammattikorkeakoulu, Turun yliopiston kauppakorkeakoulu ja Tampereen teknillinen yliopisto.
Hankkeessa tulee olemaan mukana myös opiskelijoita, esimerkiksi MBA- ja YAMK-opiskelijoita Turun ammattikorkeakoulun International Business Management ja Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelmista.
– Tutkimus- ja kehittämishankkeet ovatkin opiskelijoille houkutteleva ja antoisa oppimisympäristö, toteaa koulutuspäällikkö Eila Jylhä.