Positiivinen asiakaskokemus
Pysyvää kilpailuetua palvelumuotoilua hyödyntäen
Positiivinen asiakaskokemus
Asiakaskokemus on asiakkaan muodostama käsitys yrityksen toiminnasta. Se perustuu kaikkiin kohtaamisiin, mielikuviin, tietoon ja tunteisiin, joita asiakkaalla on yrityksestä, yritysbrändistä tai sen tuote- tai palvelubrändeistä. Miten asiakas muodostaa kuvan yrityksestäsi, tuotteistasi ja palveluistasi?
Miten luodaan pysyvää kilpailuetua vetovoimaisella asiakaskokemuksella?
Tuotamme kehitystyöhön parhaita käytäntöjä ja palvelumuotoilun työkaluja, joiden avulla yritys voi parantaa asiakastarpeiden ymmärrystään sekä ryhtyä kehittämään asiakaskokemustaan
ja sen myötäkilpailukykyään.
Vaihe 1: Lähtötilanne kehittämiseen
Näytä lisää
Vaihe 1: Lähtötilanne kehittämiseen
Kohderyhmä: Johto / asiakkuuksien hallinnasta vastaavat
Keskeinen sisältö:
• Asiakastarpeiden ja -kokemusten selvittämisen merkitys
• Kehitettävän palvelun määrittely, asiakastiedon ja asiakkaan kuuntelun hyödyntäminen
• Yrityksen lähtötilanteen kartoitus hyödyntäen Business Model Canvas –työkalua
(liiketoiminnan kehittämislomake)
• Riippuen kehitettävästä palvelusta asiakasymmärryksen tarkempi hankinta sekä
benchmarking eli hyvien käytänteiden kartoitus saattaa olla tarpeen ennen vaihetta 2
Vaihe 2: Asiakasymmärrys kilpailutekijäksi palvelumuotoilun keinoin
Näytä lisääVaihe 2: Asiakasymmärrys kilpailutekijäksi palvelumuotoilun keinoin
Kohderyhmä: Yrityksen asiakaspalvelussa työskentelevät
Keskeinen sisältö:
• Asiakasymmärryksen hankinnan ymmärtäminen, käyttö ja keinot yrityksen palvelujen
kehittämisen näkökulmasta
• Business Model Canvas –työkalun jatkotyöstäminen yhdessä yrityksen asiakasrajapinnassa
työskentelevien kanssa
• Oleellisen hiljaisen tiedon kerääminen asiakkuuksien kehittämisen näkökulmasta
• Asiakkaan palvelupolun hahmottaminen
Valmentajat
Palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijat
Päivi Katajamäki ja Telle Tuominen
Lisämoduulit
Tarjoamme erikseen lisämoduuleja, joissa työskentely voi jatkua yrityksen palvelukonseptin ja sitä tukevan palveluprosessin sekä palvelujärjestelmän kehittämisenä palvelumuotoilun
keinoin.
