Siirry pääsisältöön Siirry hakuun
Sivu päivitetty 20.10.2020
Customer Journey -analyysi

Customer Journey -analyysi

Customer Journey –analyysi on hyvä työkalu asiakaspolkujen kuvaamiseen. Analyysin tavoitteena on asiakaskokemuksen kehittäminen ja yrityksen kilpailukyvyn parantaminen. 

Työn vaiheet

Työ tehdään neljässä vaiheessa:

  1. Suunnittelutapaaminen, jossa kartoitetaan palvelupolun nykytila, yrityksen havaitsemat kehittämistarpeet sekä olemassa oleva asiakastieto. Customer Journey –analyysi yrityksen lähtötiedoista, keitä yrityksen asiakkaat ovat, millaisiin segmentteihin (demografiatiedot, ostokäyttäytyminen) he jakautuvat ja mitkä heidän tarpeensa ja arvostuksensa ovat. Customer Journey –analyysin avulla saadaan tietoa, miten asiakkaan polku muodostuu ja mitä kohtaamispisteitä matkan varrella tulee vastaan. 
  2. Työpaja esim. 4 tuntia, jossa Customer Journey –analyysin avulla tunnistetaan haasteet ja kipupisteet palvelupolun /palvelupolkujen eri vaiheissa. Pääpaino on joko koko palveluketjussa tai jossakin palveluketjun osassa tai se voi kohdistua useampaan asiakassegmenttiin tai yhteen segmenttiin. Tuotetaan yhdessä kehittämissuunnitelma haasteiden ja kipupisteiden ratkaisemiseksi. 
  3. Kooste työpajan tuloksista yrityskohtaisen palvelupolun / palvelupolkujen kehittämisen tueksi 
  4. Seurantatyöpaja, esim. 4 tuntia, noin ½ vuoden kuluttua, jossa käydään läpi kehittämisen tilannekatsaus ja asiakastyytyväisyys, tunnistetaan jatkokehittämistarpeet ja suunnitellaan toimenpiteet.

Oppilaiden työtä ohjaa koko projektin ajan Turun AMK:n ammattilainen. 

Hyötyjä asiakkaalle

Esimerkkejä muutoksista, joihin Customer Journey –analyysin pohjalta tehty kehittämistyö on johtanut 

  • asiakasviestinnän ulkoasun paraneminen ja selkeytyminen 
  • sisällön lisääminen digitaalisiin viesteihin loppuasiakkaan tiedonhalun mukaan 
  • asiakaspalvelun vuorovaikutuksen laadun paraneminen 
  • asiakaskokemus kokonaisuutena parantunut ja sitä pystytään seuraamaan mittaamalla 
  • henkilöstön kasvanut sitoutuminen
Ota rohkeasti yhteyttä ja kerromme lisää!
 

Lue lisää