Hyödynnä negatiiviset tunteet bisneksessä

Turun ja Tampereen korkeakoulujen yhteisessä TEKES-rahoitteisessa hankkeessa on kahden vuoden ajan tutkittu, kuinka esimerkiksi hämmennyksen, epävarmuuden, pelon, turhautumisen, ärtymyksen, vihan ja syyllisyyden tunteet hallitsevat yrityselämää. Tunteiden koko kirjo on osattava valjastaa oikein käyttöön ymmärtämällä syitä, mistä kielteiset tunteet johtuvat ja toimia niiden mukaan. Esimerkiksi silloin kun asiakas valittaa tuotteesta, taustalla valittamiselle voi olla kolme motiivia: Oman pahan olon helpottaminen julkisesti, halu varoittaa tuttavia luottamuksen pettäneestä yrityksestä tai kertoa yritykselle, että niiden tuotteessa tai palvelussa on jotain vikaa. Joskus motiivi on pelkkä riidan kylväminen. Tällöin yrityksen kannattaa kuunnella herkällä korvalla ja mitä nopeammin yritys reagoi asiakkaan mielipahaan, sitä vähemmän yrityksen maine siitä kärsii. Varsinkin sosiaalisen median aikana mielipaha voi tarttua helposti muihinkin ja laajeta niin käsittämättömiin mittasuhteisiin, että se voi tuhota yrityksen maineen pitkäksi aikaa.

Surkean asiakaskokemuksen synnyttämät kielteiset tunteet ja niiden ilmaiseminen sosiaalisessa mediassa ovat yritysten ja organisaatioiden arkipäivää. Toimi se puskaradio ennen vanhaankin, mutta nykyään paha kello kantaa kauemmas ja nopeammin kuin ennen sosiaalisen median ansiosta.

Jokainen yritys tietää, että hyvin hoidettu reklamaatio saattaa tuottaa uskollisimman asiakkaan. Harvoin kielteisiä tunteita kuitenkaan ihan riemumielin vastaanotetaan. Huono asiakaskokemus on mahdollista muuttaa hyväksi. Monet yritykset ovat unohtaneet yhden tärkeän asian asiakkaan kuuntelemisen mielensä pahoittaneen asiakkaan näkökulmasta.  Yksi alihyödynnetty tapa suhtautua asiakkaisiin on myötätunnon osoittaminen. Asiakasta pitäisi kuunnella sillä tavalla, että asiakkaalle syntyisi käsitys siitä, että hänen ongelmansa otetaan vakavasti. Monissa tutkimuksissa on todettu, että asiakasuskollisuutta eniten lisää se, että tyytymätön asiakas saadaan tyynnytettyä. Kun mielipaha hälvenee, mielensä pahoittaneesta asiakkaasta saattaa tulla kaikkein uskottavimpia mainelähettiläitä yritykselle.

Negatiivisten tunteiden hyödyntämisestä bisneksessä keskeistä on ennakointi, se miten voidaan ennalta varautua mahdollisiin kielteisiin reaktioihin ja vastata asiakkaan tarpeeseen jo etukäteen. Työkaluina tässä ovat esimerkiksi sosiaalisen median kuuntelu ja analysointi sekä käyttäjätarinat. Turun AMK:n osahankkeessa on kehitetty työkalua Twitter-viesteissä esiintyvien kielteisten tunteiden analysointiin. Sitä voidaan käyttää esimerkiksi heikkojen signaalien ja nousevien trendien kuunteluun ja kerätä arvokasta tietoa asiakasymmärryksen lisäämiseksi.

Negatiivisuuden ymmärtäminen liike-elämässä ei rajoitu pelkästään asiakkaiden kuuntelemiseen. Monen yrityksen liiketoiminta itsessään perustuu ihmisen kokemiin kielteisiin tunteisiin. Erityisesti pelkoon ja sen välttämiseen perustuvat useat myytävät tuotteet ja palvelut. Esimerkiksi vakuutustuotteita myydään pelolla ja epävarmuudella, kodin hälytinlaitteita ostetaan murtovarkaiden pelossa.

Kolme vinkkiä negatiivisten tunteiden käsittelemiseen bisneksessä

1. Tunnista tosiasiat. Jos asiakasta ketuttaa tai työyhteisössä kiehuu, ongelma ei häviä itsekseen.
2. Reagoi nopeasti. Tartu ongelmaan heti, kun se on mahdollista ja ennen kuin asiat paisuvat
3. Ennakoi, opi ja kehitä. Kielteisiin tunteisiin kannattaa suhtautua hyvinä signaaleina siitä, miten tuotetta tai palvelua voisi parantaa.

Hankkeen aikana kerättyä tietoa, työkaluja ja esimerkkejä esitelläänTalentumin julkaisemassa kirjassa, joiden avulla organisaatiot voivat kääntää negatiiviset tunteet vaikuttaviksi asiakaskokemuksiksi ja työskentelyn tueksi.

Talentum: Negatiiviset tunteet - Positiivinen bisnes