Nuorten suunnittelema kohtaamiskoulutus parantaa asiakastyötä

Teksti: Mari Loikkanen

Tukenasi ry:n Nuorten raati kehitti yhdessä Turun ammattikorkeakoulun kanssa kohtaamiskoulutuksen nuorten kanssa työskenteleville ammattilaisille. Koulutus pysäyttää ammattilaisen pohtimaan omaa kohtaamisen taitoaan, ja sen tarkoituksena on parantaa asiakaspalvelutyötä.

Kohtaamiskoulutuksia on pidetty muun muassa Turun kaupungin ja TE-palveluiden asiakaspalvelussa työskenteleville.

Tavoitteena on ollut kehittää nuorten äänen ja kokemuksen kuulumista sekä antaa eväitä nuorten kohtaamiseen yksilöllisesti ja laadukkaasti. Sen lisäksi, että nuoret ovat suunnitelleet koulutukset itse, he pitävät ne itse.

− Järjestämissämme yhteiskehittämispajoissa kävi ilmi, että nuorten kokemukset kohtaamisista asiakaspalvelutilanteissa olivat varsin vaihtelevia. Ennakkoasenteet, kiireen tuntu ja tietokoneeseen keskittyminen nuoren sijaan olivat yleisiä kokemuksia, kertoo Turun AMK:n hanketyöntekijä, lehtori Hanna Kirjavainen.

Tavalliset ihmiset mukaan palvelujen kehittämiseen

Kohtaamiskoulutuksen suunnitteleminen ja sitä kautta nuorten osallistaminen on osa Turun AMK:n koordinoimaa laajaa ja kansainvälistä CoSIE – Co-creation of Service Innovation in Europe -hanketta.

EU:n Horizon2020-rahoitteisessa hankkeessa on pyritty saamaan kokemusasiantuntijat eli tavalliset ihmiset mukaan julkisten palvelujen kehittämiseen. Hankkeen eri osallistujamailla on ollut oma näkökulmansa julkisen sektorin kehittämistyöhön. Kohtaamiskoulutus on osa nuorten osallisuuteen keskittynyttä Suomen-pilottia. 

Piloteissa testataan yhteiskehittämisen menetelmiä hyvin erilaisissa palveluissa ja erilaisille kohderyhmille.

Esimerkiksi CoSIEn Unkarin-pilotissa on keskitytty maaseutujen köyhien kylien asukkaiden omavaraisuuden kehittämiseen ja Italiassa on puolestaan keksitty uusia ideoita lasten ylipainon vähentämiseen. Joka pilotissa asiaa on lähestytty osallistamalla itse kohderyhmä tai palvelun käyttäjät mukaan kehittelyyn.

– Kansalaiset halutaan nykyistä voimakkaammin palvelujen uudistamistyöhön, sillä kokemus ja osaaminen piilee juuri heissä, jotka palveluita käyttävät. Yhteiskehittäminen tarjoaa käytännössä toimiviksi osoittautuneita menetelmiä ja työkaluja palvelujen uudistamiseen ja asiakkaiden kohtaamiseen, kertoo CoSIE-hankkeen projektikoordinaattori ja Turun AMK:n yliopettaja Heli Aramo-Immonen.

Tavoitteena on parantaa julkisen sektorin uudistumiskykyä sekä vauhdittaa asiakaslähtöisten palveluinnovaatioiden kehittämistä.

– Koska perinteiset vaikuttamisen tavat ja kanavat tavoittavat tutkitusti usein vain muutenkin aktiiviset kansalaiset, hankkeessa on etsitty uudenlaisia tapoja tavoittaa myös vaikeasti tavoitettavia ihmisryhmiä, hän lisää.

Näkyvyyttä EU-tasolla

CoSIE-hanke sai huhtikuussa tärkeää näkyvyyttä Euroopan talous- ja sosiaalikomiteassa (ETSK), kun Suomen europarlamentaarikko Henna Virkkunen pääsi hankkeen järjestämään komitean pyöreään pöytään puhumaan osallistavasta demokratiasta. Aramo-Immonen uskoo, että tätä kautta päästään vaikuttamaan Euroopan komission päätöksentekoon.

– Kun saadaan myös ruohonjuuritason ihmisten ääni kuuluviin, ollaan lähempänä kansalaisyhteiskuntaa, jossa kansalaiset vaikuttavat itse, Aramo-Immonen muistuttaa.

Nyt päättymässä olevassa, kolmivuotisessa CoSIE-hankkeessa on ollut mukana 24 tutkimuslaitosta ja toimijaa kymmenestä Euroopan maasta.

Hankkeen kokonaisrahoitus on ollut lähes viisi miljoonaa euroa.